Comme promis, voic l'explication que vous attendiez : 

Certainement l’un des outils les plus important de votre projet !! Vous devez au travers de votre travail répondre au mieux aux désirs de vos clients ! C’est pourquoi il est important que vous connaissiez tous vos clients et ce qu’ils attendent du projet !

Il faut commencer par identifier qui sont nos clients et nos fournisseurs schématiquement :

Parties prenantes : Ceux qui ont tout intérêt à ce que le produit/service soit un succès.

Fournisseurs externes : qui fournissent le service ou le produit tout en se situant en dehors de l’organisation.

Fournisseurs internes : Ceux qui fournissent le service ou le produit tout en se situant au sein de l’organisation.

Clients internes : Ceux qui reçoivent le service ou utilisent le produit tout en se situant au sein de l’organisation.

Clients Externes : Ceux qui reçoivent le service ou utilisent le produit tout en se situant en dehors de l’organisation. Egalement ceux qui peuvent être touchés par la création du produit ou la réalisation du processus.

Il est important pour vous de bien identifier vos clients car il y en a rarement un seul ! Et ce qui est bon pour un client ne l’est pas forcément pour l’autre !

 Ensuite il faut segmenter vos clients par priorité, tous vos clients ne sont pas égaux (même si ils sont tous aussi importants) et ne créent pas la même valeur pour votre entreprise (le produit des ventes !!!).

Astuce : ne répondait pas en priorité au client qui se plaint le plus fort mais réfléchissez à une priorisation factuelle.

 L’objectif est de réaliser un FIPEC détaillé en suivant rigoureusement les étapes suivantes :

I Recueillir la voix du client (VDC)

II Traduire la VDC en Exigences Critiques du Client (ECC)

III Traduire les ECC en Variables Clés Sortantes du Processus (VCSP)

IV Réaliser un FIPEC

V Valider le FIPEC et la voix du client (VDC)

I Recueillir la voix du client (VDC)

La voix du client peut se manifester sous 2 formes :

-          une demande spécifique : Il me faut 10% de livraisons en plus.

-         une demande vague : Il me faut plus de produits.

Il est important de bien préparer le recueil de la voix du client, vous avez plusieurs choix quand à la manière de procéder :

-          Les techniques de questionnement en groupe de discussions ((+) retour d’information rapide mais (-) les clients non pas souvent une vision précise de ce qu’ils souhaitent).

-          Le modèle de Kano ((+) Bonne technique pour comprendre les différents besoins des clients, (+) Aide à définir quels sont les leviers importants, (-) ne s’attaque pas aux exigences critique à la qualité)

-          Analyse des facteurs clé d’achat ((+) Enquête formelle de clients, (+) possibilité de réaliser un Pareto solide, (-) très contraignant)

-          Réaliser un sondage

 Une fois cette étape réalisée et lorsque vous êtes sûr d’avoir compris chacune des réponses vous pouvez passer au point II.

II Traduire la VDC en Exigences Critiques du Client (ECC)

Votre travail est donc de transformer cette voix du client en Exigences Critiques du Client puis en Variantes Clés Sortant du Processus.

Exemple ci-dessous : Le client est mécontent et ne cesse de le clamer, ce qui est mauvais pour votre image. Afin de répondre à ses attentes il est important de connaître de manière factuelle quelles sont ses exigences critiques.

Une ECC doit être :

-          mesurable (factuelle)

-          directement lié au produit ou au processus (sans quoi cela fait partie d’un autre projet, attention a bien respecter le scope de votre projet)

-          complète et non ambiguë

-          accompagnée d’une marge de manœuvre +/- x dans la mesure du possible

Parfois une analyse plus approfondie est nécessaire (lorsque le client n’a pas les idées claires), réaliser un arborescence des besoins du client peut vous aider à organiser sa pensée et ainsi obtenir les précieuses ECC.

 III Traduire les ECC en Variables Clés Sortantes du Processus (VCSP)

Une fois que les exigences critiques du client sont connues, il faut les convertir en Variables clés Sortantes du processus : les Y de la formule Y = f(X)

 Les Y doivent permettre d’identifier les X de votre processus, c’est sur les X que votre travail d’amélioration sera réalisé.

 Les VCSP (Y) sont issues à la fois de la voix du client (VDC) mais également de la voix de l’entreprise/Business (VDE/VDB) ou de la voix du processus (VDP)

 Il faut mettre en relation les exigences clients avec celle de votre entreprise afin de ne pas partir dans un projet contre productif :

IV Réaliser un diagramme FIPEC

Un FIPEC est un outil intéressant pour organiser la réflexion et identifier l’ensemble des acteurs du processus que vous aurez à étudier.

Il est important de définir à cette étape vos indicateurs de suivi afin d’assurer le suivi du projet et l’impact de vos améliorations. 

Fournisseurs : interne ou externes.

Intrants : variables clés entrant dans le processus.

Processus : détailler le processus étudié.

Extrants : Variables clés sortantes du processus.

Clients : Internes ou externes, tiers intéressé…

Astuce : Un FIPEC se rempli toujours du Client vers le fournisseur

V Valider le FIPEC et la Voix du Client (VDC)

Une des clés de succès d’un projet est la validation du FIPEC avec vos clients, fournisseurs, sponsor et équipe Projet.

 En rassemblant l’ensemble des acteurs pour la validation des ces données, vous vous assurez que chacun est d’accord avec les objectifs à atteindre et les indicateurs à suivre pour améliorer le processus.

 Vous êtes en mesure de valider l’énoncer du problème grâce :

      -          aux exigences critiques du client (ECC)

-          aux exigences critiques de l’entreprise (ECE)

-          aux variables clés sortantes du processus (VCSP)

-          aux variables clés entrants dans le processus (VCEP)

Et voila c’est gagné !!